Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Срок рассмотрения претензии по Закону

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Весьма часто у потребителей возникают жалобы на продукцию плохого качества или услуги, которые выполнены не полностью или не вовремя.

Продавец обязан рассмотреть предъявленную ему в письменном виде претензию в положенный период времени, а затем дать свой ответ.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей устанавливается согласно намерениями всех участников договора – преодоление проблемы или разногласия.

Динамика договорных отношений напрямую зависит от срока рассмотрения подобных жалоб.

Что такое «претензия» и когда она составляется

Претензией называется требование, которое предъявляется одной стороной договора к другой относительно его надлежащего исполнения. Оформляется она в письменном виде.

претензии и тип правоотношений в большинстве случаев оказывает непосредственное воздействие на срок ее рассмотрения.

Если продавец не выполнил свои обязательства в должной форме, то потребитель имеет право подать письменную жалобу в организацию, которая реализовала приобретенный товар или услугу.

При неудовлетворении ходатайства потребитель может обратиться в суд или Роспотребнадзор.

Для защиты потребителя от низкокачественной продукции предусмотрен специальный закон (ЗоЗПП РФ).

В нем оговорены случаи, в которых можно вернуть даже качественное изделие, но не подошедшее по определенным характеристикам.

Сроки

Согласно ЗоЗПП, срок рассмотрения претензии – 10 календарных или рабочих дней. За это время продавец должен рассмотреть жалобу, изучить приведенные доводы и при необходимости обратиться за помощью к эксперту.

По истечению 10 дней продавец должен предоставить потребителю письменный ответ, вручив его лично или по почте. Отведенное время начинается с момента подачи претензии.

Однако законом не установлены строгие временные рамки срока подачи и рассмотрения жалобы. Для каждой отрасли предусмотрен свой нормативный акт, который ее регулирует.

Обычно в договорах указываются сроки для подачи претензионных требований и их рассмотрения.

Согласно части 1 статьи 25 ФЗ-№2300-I от 7.02.1992 «О защите прав потребителя», обмен и возврат товара возможен в течение 14 дней без учета дня покупки.

При этом товар может быть надлежащего качества, но не подходящий по индивидуальным требованиям покупателя.

В этом же Законе указано, что срок рассмотрения жалобы определяется изложенными в ней требованиями:

  • 7 дней – замена товара;
  • 10 дней – аннулирование договора купли-продажи и возврат денежных средств;
  • 45 дней – устранение дефектов.

Также подать претензию можно до истечения гарантийного периода или срока годности, если товар имеет повреждения и дефекты, нанесенные до его приобретения покупателем.

А при отсутствии гарантийного периода подача жалобы возможна в течение 2-х лет, при условии плохого качества изделия.

Но данные сроки не окончательны, если потребитель сможет доказать, что повреждение товара было нанесено при его неправильной комплектации или сборки производителем.

Для юридических лиц

Механизм подачи претензий для юридических и физических лиц различается. Юридическим организациям необходимо подавать жалобы в строго регламентированном порядке.

При этом в документах должны быть указаны следующие факты:

  • аргументация, которая считается юридически правильной и не допускает двоякого толкования;
  • подробные пункты о претензиях к товару;
  • предлагаемые методы разрешения претензии;
  • ссылки на федеральные и российские законы.

Претензионное заявление между юридическими лицами оформляется только в письменном виде, так как устные договоренности не имеют силы.

Страховые компании

Для страховых компания для рассмотрения жалоб по ОСАГО предоставляется 5 дней. Но в некоторых компаниях сроки не столь ограничены.

Например, в 2019 году претензии по КАСКО рассматриваются в течение 10 дней.

В этот период времени страховые организации должны только рассмотреть жалобу, принять по ней положительное или отрицательное решение, и подготовить письменный ответ.

Для удовлетворения требований предоставляется другой срок.

Отказ от принятия претензии

Если одна из сторон отказала в рассмотрении жалобы и исполнении требований, то второй участник договора имеет право подать исковое заявление в судебную инстанцию.

Также потребитель может обратиться в суд при пропуске срока для рассмотрения претензии.

В большинстве случаев данный срок фиксируется в условиях договора. Но законом установлены требования к срокам для досудебного разрешения спорных ситуаций.

По ГК РФ срок ответа на претензию составляет 30 дней. После завершения периода рассмотрения жалобы претензионное обращение может быть обжаловано в суде.

Согласно Арбитражному процессуальному кодексу РФ (АПК РФ), спорный вопрос обязательно должен пройти досудебный этап решения.

Подача иска в судебную инстанцию возможна только после подачи жалобы поставщику и получения от него ответа в письменной форме.

По АПК РФ период рассмотрения претензии зависит от сути требований.

Большая часть жалоб, касающихся плохого исполнения обязанностей по договорам между продавцом и потребителем, рассматриваются в течение месяца.

В этот период времени также должен быть дан ответ истцу.

Для отдельных коллективных и корпоративных жалоб не установлен строгий срок рассмотрения жалоб.

От чего зависит срок

Срок рассмотрения претензий зависит от условий правоотношений. В статье 483 ГК РФ указано, что покупатель должен известить продавца о нарушении им условий заключенного договора, которые касаются комплектации, объема, ассортимента или тары товара.

Для этого отводится срок, определенный договором или нормативными актами. При отсутствии установленного периода при обнаружении несоблюдения договора придерживаются разумных сроков для подачи жалобы.

Разумными сроками называют период, в течение которого рассматривается претензия при отсутствии точного срока, зафиксированного законом или договором.

Длительность данного периода определяется с учетом того, чтобы сторона, к которой имеются претензии, успела рассмотреть суть жалобы и ее достоверность, а также подготовить письменный ответ на нее или даже выполнить требования.

Справедливее и разумнее сразу оговаривать в договорах подобные временные периоды для рассмотрения обязанной стороной претензий и дачи обоснованного ответа.

При этом следует учитывать время доставки письменного ответа по почте.

Наиболее логично отводить для этих целей не меньше 30 дней, что аналогично времени, предусмотренному законом.

Оформление требований

Претензия может быть оформлена в достаточно свободной форме. Но она обязательно должна быть зафиксирована в письменном виде и содержать реквизиты следующих документов:

  • название документа;
  • ФИО адресата;
  • кто является адресантом;
  • содержание жалобы;
  • подпись и дата написания (юридическим лицам также требуется печать).

В тексте самой жалобы следует указать все предъявляемые требования и желаемый период времени для ее рассмотрения, если он не был установлен договором.

И к претензии, и к судебному иску прикладываются копии документации, которая подтверждает сложившиеся правоотношения двух сторон.

Заключение

Покупка товара или заказ какой-то услуги всегда связаны с риском получения плохого качества. В этом случае потребитель может написать продавцу жалобу, изложив в ней свои претензии и указав возможное решение.

Сторона, к которой предъявляются требования, должна их рассмотреть и оповестить покупателя о своем решении. Для этого отводится определенный срок, регулируемый законом или заключенным договором купли-продажи.

Он зависит от желаемого потребителем результата (обмен товара, возврат денег или исправление дефекта). При отсутствии точного периода устанавливают разумные сроки, в которые возможно рассмотреть претензию и дать ответ.

При несогласии продавцом выполнять требования покупателя, второй имеет право подать заявление в суд или Роспотребнадзор.

Источник: http://zaschita-prav.com/srok-rassmotreniya-pretenzii-po-zakonu-o-zashhite-prav-potrebitelej/

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Клиент компании считает, что его права нарушили. В какой срок компания должна дать ответ на его претензию согласно закону о защите прав потребителей и по правилам ГК. Какие еще сроки регулирует закон.

Какие сроки на досудебное урегулирование указали в законе о защите прав потребителей

Когда компания предлагает свои услуги или продукцию гражданам, досудебный порядок разрешения споров работает как с учетом норм ГК РФ, так и согласно Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1. Этот закон служит для защиты прав и интересов граждан, если компания предоставляет товары, работы или услуги низкого качества либо допускает иные нарушения.

В досудебном разрешении спора с потребителем существует несколько этапов. На каждый из этапов отводится свое время. Нужно учитывать сроки на:

  • предъявление претензии со стороны потребителя согласно правилам ЗПП;
  • ее рассмотрение;
  • ответ и удовлетворение требований, если компания с ними согласна.

У клиента есть время на то, чтобы обратиться в компанию с жалобой на качество. Компания должна отреагировать на обращение. Она найдет сроки ответа на претензию потребителя и удовлетворения его требований в законе о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

Обратите внимание, что в некоторых случаях нужно использовать нормы ГК РФ. Также ЗоЗПП содержит правила по ряду иных сроков.

Если предприниматели или компании не будут соблюдать их, они с высокой вероятностью понесут денежные потери, а также потратят время.

В течение какого срока гражданин может направить претензию

Период подачи претензии зависит от того, установил ли продавец (изготовитель и т.д.) срок действия гарантии на продукцию либо срок ее годности:

  • если срок установили, то пострадавший может заявить о претензии в адрес предпринимателя в течение действия этих сроков;
  • если срока нет, период подачи претензии длится в течение 2 лет со дня получения товара.

Закон или договор могут содержать положения о более длинных сроках, например:

  • когда потребитель обнаружил существенные недостатки товара;
  • по комплектующим изделиям (ст. 19 закона).

Закон № 2300-1 также говорит о сроках заявления претензий по работам и услугам (ст. 29 ЗоЗПП).

Сколько времени у компании, чтобы рассмотреть требование и ответить клиенту

По общему правилу компания должна удовлетворить требование потребителя в течение 10 дней (ст. 22 и 31). При этом ЗоЗПП не содержит конкретного указания на то, календарные или рабочие дни должны учитывать стороны спора. Однако ГК РФ указывает на то, что срок начинает течь:

  • на следующий день после даты или события, с которыми он связан;
  • дата является календарной (ст. 191 ГК РФ).

Таким образом, дни в сроках по ЗоЗПП являются календарными. Также в ГК РФ говорится, что если последний день срока – выходной или праздничный, срок продлевают до следующего рабочего дня (ст. 193 ГК РФ). Каких-либо иных исключений по выходным и праздничным дням закон не содержит. Все праздники входят в сроки по ЗоЗПП, если только на них не приходится окончание срока.

Существует несколько частных случаев. Так, если спор идет, например, о недостатках товара, то организация имеет 45 дней на их устранение (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП).

Некоторые периоды исчисляют:

  • в днях (например, замена товара с недостатками – 7 дней, см. абз. 1 п. 1 ст. 21);
  • в месяцах (так, на замену товара, если в момент подачи претензии нового не было, отводят 1 месяц, см. абз. 2 п. 1 ст. 21).

Иногда конкретные сроки удовлетворения требований содержит ГК РФ и другие акты. Например, для перевозки грузов это 30 дней (ст. 797 ГК РФ).

Какие споры в связи с нарушением сроков рассматривают суды

Если четкого срока по конкретным правоотношениям в законе или договоре нет, при оценке срока ответа потребителю используют понятие «разумный срок». Его соблюдение/несоблюдение — частый предмет спора в судах.

Так, ВС РФ рассмотрел кассационную жалобу потребителя с требованием отменить акты судов предыдущих инстанций. Заявитель счел, что суды неправомерно снизили размер неустойки. Истец приобрел телефон и в рамках гарантийного срока выявил недостатки. Он обратился с претензией к продавцу. Тот вернул денежные средства после рассмотрения претензии.

По мнению истца, компания нарушила срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей. Кроме того, ответчик заявил ходатайство о снижении суммы неустойки после объявления резолютивной части решения суда первой инстанции. В результате ВС РФ направил дело на новое рассмотрение для детального исследования времени заявления ходатайства ответчика. При этом ни одна инстанция не оспаривала права истца на неустойку (определение ВС РФ от 12.12.2017 №32-КГ17-35).

В другом деле ВС РФ поддержал ответчика. Ответчик по делу подал кассационную жалобу. Он занимался импортом товаров на территорию РФ. Истец приобрел у компании-ответчика телефон и через несколько дней обнаружил неисправность камеры.

Потребитель направил претензию и потребовал возврата денег, а также организации проверки товара с предварительным уведомлением о проверке. Компания дважды предложила гражданину назначить место и дату. Однако истец сам заказал экспертизу, которая подтвердила недостатки.

Затем истец потребовал неустойку за несвоевременное удовлетворение своих требований.

Суды первой и апелляционной инстанции приняли решения назначить неустойку, так как ответчик не организовал проверку качества телефона в присутствии потребителя и потребовал возвратить товар. ВС РФ не согласился с их выводами.

Суд указал, что ответственность импортера наступает в случае его виновного поведения. При этом суды предыдущих инстанций не исследовали всех обстоятельств дела, в том числе по уклонению истца от проверки телефона.

В результате дело направлено на новое рассмотрение (определение ВС РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).

Источник: https://www.arbitr-praktika.ru/article/2384-srok-po-zakonu-o-zashchite-prav-potrebiteley

Сколько дней составляет срок ответа на претензию по ГК РФ

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Неудовлетворение полученными услугами или купленными товарами каждый из нас испытывает достаточно часто, так как все мы каждый день ходим в магазин за повседневными товарами (которые тоже должны быть надлежащего качества), пользуемся какими-то услугами (парикмахерская, прачечная, бытовой ремонт, ремонтно-отделочные работы, банковские и страховые услуги и так далее), иногда покупаем одежду и товары длительного пользования (бытовую технику, мебель). Затрачивая при этом свои кровные деньги, мы хотим быть полностью удовлетворены качеством. Но часто возникают ситуации, когда, придя домой, мы обнаруживаем, что товар оказался не того качества, на которое мы рассчитывали. Или полученная услуга полностью не устраивает? Или с вашего банковского счёта списана какая-то сумма? Что делать в подобной ситуации? Первое, что должен сделать каждый добропорядочный член нашего общества, – это написать продавцу или фирме, оказывающей услуги, претензию. Разберёмся, какие должны быть основания для написания претензии.

Что может послужить поводом для оформления претензии?

Для написания претензии, конечно, должны быть конкретные основания: приобретённый товар ненадлежащего качества, заказанные услуги были оказаны ненадлежащим образом. В некоторых случаях клиент может вернуть и качественный товар. Например, согласно законодательству о защите прав потребителей, можно вернуть довольно широкий перечень товаров в соответствующем виде в течение четырнадцати дней после покупки.

Если ваш рейс во время осуществления туристической поездки задержали на несколько часов, бытовая техника перестала работать, обои отвалились через некоторое время после поклейки, мебель привезли через месяц после оговорённого срока, не выплачена страховая сумма при наступлении страхового случая – все это существенное основание для предъявления претензии.

Претензия оформляется в письменном виде в произвольной форме (образец можно найти на интернет-порталах).

При этом обязательно должны быть указаны следующие реквизиты:

  • указываете свои данные как заявителя (Ф. И. О., почтовый адрес, писать контакты для связи);
  • название фирмы или индивидуального предпринимателя, физического лица, которым вы предъявляете претензию;
  • описываете товар или услугу, обстоятельства – из-за чего предъявляете требования;
  • конкретные требования и предложения для разрешения конфликта;
  • дата написания и подпись заявителя.

Претензию в письменном виде необходимо послать заказным почтовым отправлением с описью вложения или вручить под подпись сотруднику фирмы с обязательным указанием даты получения.

Срок рассмотрения претензии по Гражданскому кодексу

Претензию можно предъявлять, пока не истечёт гарантийный срок на товар или услугу или в течение иного срока, указанного в законодательстве. Согласно Гражданскому кодексу можно обратиться с претензией и в последний день истечения гарантии.

Попробуем ответить на вопрос, каковы сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителей?

ЭТО ИНТЕРЕСНО:  Жалоба на действия следователя

Сроки рассмотрения претензии отличаются в зависимости от вида товара или услуги. Это надо уточнять в каждом случае.

Например, в стандартном случае предъявления претензии по выплате процентов за задержку поставки товара потребителю ответ на претензию срок по закону составляет десять дней со дня получения претензии (а не со дня отправки в случае общения через почту).

Если ваши требования не исполнят, то этот срок надо обязательно выждать до подачи заявления в суд.

Потребитель может предъявить разные требования:

  1. Замена товара.
  2. Устранение недостатков.
  3. Возврат денежных средств.
  4. Причинение морального вреда и так далее.

Если большинство из них должно быть решено в течение 10 дней, то замена товара при его отсутствии может продлеваться до одного месяца. Срок ответа на претензию по технически сложным товарам может продлеваться до 15 дней. Также срок рассмотрения претензий по закону о защите прав потребителей продлеваются, есть товар был отправлен на экспертизу и дальнейший ремонт.

В любом случае гарантийный ремонт не должен длиться более 45 календарных дней, но в этот срок не должно входить 10 дней для ответа на претензию. Согласно законодательству на это время потребителю должно быть предоставлено в пользование аналогичное устройство (новое или б/у). Например, автосалон может предоставить автомобиль на время ремонта вашего.

Обычно это право редко соблюдается автоматически, и потребителю приходится настаивать на нём, если это необходимо.

Если какой-нибудь случай предъявления требований не подходит ни под какое законодательство, то претензия должна быть исполнена в разумные сроки. Под разумным сроком здесь можно понять кратчайшее время на рассмотрение требований, принятие решения, подготовки ответа, общение с заявителем и так далее. Если стороны не пришли к взаимно удовлетворяющему решению, то все будет решать суд.

Юридические лица также могут предъявлять друг другу претензии:

  • заменить продукцию (срок согласно гражданскому законодательству – 7 дней);
  • разорвать заключённый договор и потребовать возмещения уплаченных денежных средств (срок – 10 дней);
  • погасить возникшую задолженность по контракту;
  • оплатить пени за несвоевременную поставку продукции или несоблюдение других установленных сроков (например, подрядчик задержал монтаж окна);
  • устранить какие-то нарушения или устранить недостатки юридические лица могут в течение 45 дней.

Организации также могут установить срок рассмотрения претензий по взаимному согласию самостоятельно. Но это обязательно должно устанавливаться в письменном виде (обычно в договоре, если он имел место). Сроки измеряются календарными днями.

Что может послужить отказом для рассмотрения претензии и что делать в таком случае?

Вторая сторона может отказать в рассмотрении претензии, если были нарушены сроки досудебного нарушения конфликта.

Если же вы уложились в вышеуказанные сроки, а виновная сторона отказывается исполнять ваши требования и долго не отвечает на вашу претензию, то потребитель может предпринять следующие действия:

  1. Написать жалобу в муниципальный (межрегиональный) отдел защиты прав потребителей.
  2. Написать жалобу в прокуратуру о невыполнении действий ответчика по закону.
  3. Обратиться в суд за защитой своих интересов в судебные органы.

При отправке документов в вышеперечисленные инстанции обязательно нужно приложить первоначальную жалобу и копию документов об отправке этой жалобы. Все эти действия могут способствовать тому, что искомый конфликт будет решён в вашу пользу в кратчайшие сроки.

Также виновная сторона может прислать отрицательный ответ на вашу претензию, в котором будет указано, что все действия и услуги были выполнены правильно, что заказчик сам виноват в сложившейся ситуации. В этом случае остаётся только обращаться в суд.

При конфликте между юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, связанном с ведением бизнеса, при отрицательном ответе на претензию или отказе ответить на неё, остаётся только предпринять юридические действия по обжалованию.

Как рассматривается претензия банком?

Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации.

Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.

К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.

Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:

  • имеют большой опыт судебных разбирательств;
  • в банках работают высококвалифицированные юристы.

Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.

Какие сроки исковой давности и рассмотрения претензии?

К делам о защите прав потребителей применяются общие положения об исковой давности, то есть три года. Но считаться этот срок начинает со дня, когда виновная сторона отказа вам в удовлетворении ваших требований или со дня пропущенного срока ответа на претензию.

Но надо иметь ввиду, что все товары (услуги) делятся на:

  1. Имеющие гарантийный срок службы.
  2. Не имеющие гарантийного срока службы.

Если товар или услуга имеют гарантийный срок, то три года начинают течь с того момента, как во время гарантийного срока клиент обратился с претензией и ему отказали в удовлетворении.

Если же клиент обратился в суд по истечении гарантийного срока и до этого не предъявлял требований, то суд откажет в иске.

Для товаров без гарантий применяют общие нормы исковой давности.

Для сделок с недвижимостью (например, приобретение дачи) исковая давность – 5 лет.

Подобные нормы применяют и при рассмотрении конфликтов при ведении предпринимательской деятельности, только все процессуальные дела рассматривает арбитраж.

При обращении в любые судебные органы составляется письменное исковое заявление согласно законодательству.

К нему прикладывают:

  • копию договора или документов о приобретении товара (услуги);
  • копию претензии и доказательства её отправления;
  • ваши доказательства нарушений со стороны ответчика.

Для написания иска и представления ваших интересов в суде лучше обратиться к юристу. При положительном решении суда это может увеличить денежную компенсацию, которую вы сможете получить (это плюс для вас). Расходы на юриста можно получить с ответчика как судебные расходы.

Государственная пошлина при подаче заявления уплачивается согласно НК РФ.

Судебное рассмотрение может длиться до 2 месяцев. Срок может продлеваться из-за разных причин, например, проведения экспертизы, истребования дополнительных доказательств и др.

Но перед передачей документов в суд стоит «трезво» оценить ситуацию: какие вы действительно понесли потери и насколько в этом виноват ответчик. Так как в случае вашего проигрыша в суде расходы на юриста «лягут» на ваши плечи. Также ответчик может взыскать с вас свои расходы на судебные заседания и юридическое сопровождение. Если вы не уверены в своих претензиях, то подумайте, стоит ли предъявлять судебные требования.

Если после подачи искового заявления в суд ответчик поспешил исполнить ваши требования, вы всегда можете произвести аннуляцию своего заявления, отказаться от всех требований или уменьшить свои требования в суде. Если полученная сумма компенсации меньше, чем вы просили, то возможно стоит продолжить разбирательства.

Источник: https://potrebitely.com/zhaloby/srok-rassmotreniya-pretenzii.html

Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей: в какой период магазином дается ответ?

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

/ Претензии / Сколько нужно ждать: срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Часто, после похода по магазинам, покупатель испытывает не радость от покупки, а чувство разочарования. Приобретенный товар может не подойти по каким-либо параметрам, или просто оказаться ненадлежащего качества. Но не стоит отчаиваться в данной ситуации, необходимо просто пойти в точку продажи и попробовать вернуть или заменить товар.

Если переговоры не привели к должному результату, нужно написать претензию. В каком случае она пишется? Каков срок рассмотрения претензии по ЗПП? Что делать, если требования не были удовлетворены? Расскажем обо всем этом более подробно.

Общие положения

К сожалению, от приобретения некачественного товара, не застрахован никто. Но не все знают, что есть закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями – это ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

  • Замену товара;
  • Возврат денег за покупку;
  • Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
  • Замену товара на более дорогой с доплатой;
  • Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Согласно этим статьям, покупатель имеет право замены не только товаров ненадлежащего качества, но и тех товаров, которые по каким-то причинам не подошли (размер, габариты). Однако такое право действует, если с момента покупки прошло не более 2 недель, упаковка и сама продукция не повреждены.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Этими действиями они нарушают ст.18 ФЗ РФ №2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.

Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином

Досудебный порядок рассмотрения споров достаточно широко применяется как между юридическими, так и между физическими лицами. В ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено 2 варианта разрешения конфликтных ситуаций:

  1. Досудебный порядок (переговоры, написание претензии).
  2. Обращение в суд.

При этом один вариант не исключает другой. То есть, если человек подал претензию в магазин, по истечении срока рассмотрения он может обратиться в суд.

В большинстве случаев обращение в суд с жалобой на некачественный товар не носит обязательный претензионный характер. Это значит, что потребитель может написать иск без предварительного обращения к продавцу.

Однако чаще всего, именно обращение к продавцу/изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть все основания на получение денег за покупку, или на ее замену, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.

При предъявлении претензии покупатель имеет право лишь вернуть деньги или заменить товар, требовать возмещения морального вреда можно только через суд (ст.15 ФЗ РФ № 2300-1).

Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебный порядок рассмотрения спорной ситуации? На это есть несколько причин:

  • Помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может назначить выплатить сумму за моральный ущерб;
  • Если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на нее, суд может наложить штраф на организацию в размере, равной сумме иска;
  • Для того чтобы защитить свою позицию в суде, понадобится юрист. Не все магазины имеют штатного сотрудника, ноем юриста – дополнительная трата денег.

Если разобраться, покупателю тоже проще подать претензию в магазин, нежели тратить время на судебное разбирательство. Отсюда вывод: прежде, чем подавать иск в суд, попробуйте решить вопрос мирным путем.

Рассмотрение претензии по закону о ЗПП

Вопрос о том, сколько времени ждать ответ на обращение в магазин, регулирует закон о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие по ней были выдвинуты требования, а именно:

  • У продавца есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги за покупку;
  • Заменить товар на аналогичный, продавец должен в 7-ми дневный срок (при условии, если продукция имеется на складе) и в срок до 30 дней (если таковая на складе отсутствует);
  • Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то на замену может уйти до 20 дней;
  • На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
  • Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта)должна быть произведена в срок не более 3 дней;
  • На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
  • Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в 10-ти дневный срок.

Если в законе не прописано, в какой срок рассматривается претензия, то ответ на нее должен быть дан в кратчайшие (разумные) сроки.

Как правило, под понятием «разумный срок» считается период в 30 дней.

«Разумный срок» включает в себя время на получение обращения, на его рассмотрение, на составление и передачу ответа и на удовлетворение выдвигаемых требований.

Что делать, если не реагируют?

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер. То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Практика дел

Дела по возврату или замене некачественного товара чаще всего решаются на месте, после переговоров или написания обращения. Однако не все предприниматели готовы расстаться с выручкой за товар, и некоторые недобросовестные компании претензии покупателей просто игнорируют.

Ставка в данном случае делается на то, что покупателю не захочется тратить свое время на судебное разбирательство, и он просто смирится со сложившейся не в его пользу ситуацией.

Однако не все покупатели могут просто так расстаться со своими деньгами, некоторые готовы отстаивать свои интересы в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В районный суд г. Саратова поступило заявление от гражданки Исаевой Е.Н.. Заявление было написано на магазин мебели «Великан». В заявлении гражданка Исаева пояснила, что приобрела в данном магазине складной стол. Покупка осуществлялась через интернет, чек пришел на электронную почту, доступ к которой ограничен.

В ходе эксплуатации у стола был обнаружен существенный недостаток – не работает складной механизм. Из-за этого дефекта пользоваться предметом мебели по прямому назначению не представляется возможным.

Гражданка Исаева посетила офис компании, где пояснила о своей проблеме и потребовала вернуть деньги за покупку, в чем ей было отказано по причине отсутствия чека. Тогда покупательница написала претензию с требованием возврата денег. По истечении 10 дней ответа на претензию не последовало. В исковом заявлении гражданка Исаева Е.Н. требовала возместить ей материальный и моральный вред.

Суд, рассмотрев все обстоятельства дела, вынес постановление: согласно ст.15, ст. 18, ст.4 ФЗ РФ 2300-1, иск удовлетворить в полном объеме.

Согласно ст.15 ФЗ 2300-1 покупатель имеет право в судебном порядке потребовать возмещения морального вреда.

В суд г.Петухово поступило заявление от гр.Шелунова М.П.. В заявлении он требовал взыскать с ответчика (ООО «Канорд» — фирма по продаже мебели) деньги за кухонный гарнитур, который был приобретен в данной компании, а также компенсировать расходы на перевозку данной продукции обратно ответчику (продавцу).

Истец пояснил, что при попытке собрать данный гарнитур он обнаружил, что дверцы от навесных шкафов не подходят по размеру, о чем в тот же день сообщил продавцу, посетив офис компании. Истец написал претензию, ответа на которую в положенные законом сроки не получил.

ЭТО ИНТЕРЕСНО:  Возврат в аптеку товара

Суд рассмотрев обстоятельства данного дела удовлетворил иск в полном объеме, а так же выписал штраф на имя ответчика в размере 0,5 части суммы искового заявления.

Источник: https://info-potrebitel.ru/srok-rassmotreniya-pretenzii-po-zakonu-o-zashhite-prav-potrebitelej.html

Какой срок рассмотрения претензии по закону?

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Loading

К сожалению, ни один потребитель не может быть полностью застрахован от столкновения с некачественным или бракованным товаром. Нередкими бывают случаи, когда в приобретаемом товаре обнаруживается крайне весомый недостаток или изъян. Конечно же, в первую очередь потребитель обратится к продавцу, в устной форме предъявляя свою претензию. Многие продавцы стараются решить вопрос сразу же, чтобы избежать конфликта и сохранить клиента.

Однако такое быстрое разрешение ситуации происходит далеко не всегда. И в таком случае претензия потребуется уже в письменной форме. Но когда можно подать претензию, какие есть сроки для подачи? И когда продавец должен будет ответить? В нашей статье мы разберемся в сроках, которые установлены законом о защите прав потребителей, и расскажем о том, от чего будет зависеть срок подачи или рассмотрения.

Срок предъявления претензии по товару

Длительность срока обуславливается различными параметрами, но в первую очередь будет зависеть от качества товара. Если товар:

С товаром надлежащего качества все более чем просто. Если же Вы столкнулись с товаром ненадлежащего качества, то срок подачи будет зависеть от гарантийного срока:

  • Производителя. Изготовитель стандартно указывает данный срок на упаковке товара. При этом Вы можете подать претензию в данный срок как продавцу, так и самому производителю;
  • Изготовителя, который дольше гарантийного срока продавца. В этой ситуации Вы имеете право подавать письменную претензию на протяжении срока самого изготовителя, так как продавец не имеет права устанавливать меньший срок, нежели производитель товара;
  • Продавца, при этом он больше гарантийного срока производителя. По данным срокам Вы тоже можете предъявлять претензии как изготовителю, так и продавцу. Однако по истечении гарантийного срока производителя Вы сможете обратиться только к тому, у кого приобрели товар, пока не истек данный, более долгий, срок.

Если гарантийного срока по данному товару не имеется, то будет действовать ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно первой части этой статьи, Вы можете предъявить претензию в течение разумного срока, который не должен составлять более двух лет. Конечно же, кроме случаев, когда по условиям договора приобретения или по закону нет иных сроков для данного типа товара.

Когда гарантийный срок по товару назначается не более двух лет, у Вас есть возможность подать претензию даже когда он завершен. Сделать это можно при наличии доказательств, которые будут свидетельствовать о том, что недостаток уже имелся у товара до его передачи Вам. Это же можно отнести к тому, что недостатки у товара появились по причинам неких обстоятельств, которые были до получения Вами товара. Самым ярким примером может выступить почтовая отправка покупателю, когда при получении спустя длительное время выясняется, что товар либо был с недостатком изначально, либо во время доставки этот недостаток приобрел.

Существенные недостатки и подача по ним претензий

Существенный недостаток – это, согласно Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г., неустранимый недостаток товара, который имеется у него постоянно или был выявлен неоднократно, который не позволяет использовать товар (или услугу) по назначению, не соответствует нормам данного типа товара либо его возможное устранение требует значительных затрат.

То есть устранение такого недостатка может быть куда дороже даже самой вещи, если в целом имеется шанс на устранение. Помимо этого, сюда же относятся недостатки, которые даже после ремонта (приведения в необходимую исправность продавцом или изготовителем) все равно появляются снова с завидной регулярностью.

Если продавец или изготовитель согласится безвозмездно устранить изъян, но назначит слишком большой срок, то недостаток тоже будет считаться существенным, ведь требует несоразмерных затрат по времени.

Относительно технически сложного товара такое правило тоже действует, но более конкретизировано. Так, согласно ст.

18 Закона «О защите прав потребителя», недостаток (или их совокупность) являются существенными, если по причине ремонта покупатель не сможет использовать устройство более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока.

Сроки подачи претензий по таким недостаткам

В первую очередь следует учитывать тот факт, что Вам будут необходимы доказательства отсутствия Вашей вины в возникновении недостатка. В некоторых ситуациях может быть крайне полезной независимая экспертиза, которая станет весомым аргументом в пользу того, что недостаток был в товаре еще до момента покупки или передачи Вам.

При наличии таких доказательств Вы можете первоначально в претензии указать, что требуете безвозмездного устранения этих недостатков. Сама претензия подается продавцу или изготовителю, а срок подачи определяется сроком службы товара. Обязательно проверьте в сопроводительных документах, каким является этот временной промежуток. Если изготовитель не указал срока службы товара, то Вы можете подать претензию в течение десяти лет со дня его получения Вами.

Так как существенные недостатки являются нежелательными, мешают использованию и в целом требуют больших затрат, мы настоятельно рекомендуем Вам собрать как можно больше доказательств. Независимая экспертиза станет одним из самых лучших вариантов. И помните, что при отказе Вы сможете не только через суд стребовать возврат денег, но и возместить средства, потраченные на эксперта. Наши специалисты могут рассказать Вам, какие действия будут оптимальны в Вашей ситуации, прямо сейчас. Достаточно заказать звонок или написать онлайн для получения бесплатной консультации.

Как долго рассматривают поданные претензии

При составлении претензии необходимо не только описать проблему, но и сформулировать, что именно Вы желаете получить от продавца или изготовителя по итогу обращения. Именно от указанного требования будет напрямую зависеть срок, который по закону полагается для рассмотрения поданной Вами претензии.

Требование замены товара на аналогичный

Довольно часто еще при устном обращении покупателя продавец или изготовитель самостоятельно предлагает замену товара. Если же Вы подаете письменно оформленный документ с требованием, то рассмотреть его, согласно закону, должны сразу же. То есть после рассмотрения товар сразу заменяют, если в наличии есть такая же модель.

Подобное может быть применено к замене на товар другого цвета, размера или фасона. Но может случиться и такое, что такой же или схожей модели просто нет в наличии. Тогда продавец будет обязан уведомить Вас о сроках поступления вещи, а также сразу при появлении ее в продаже связаться с Вами, сообщив о том, что Вы можете приехать и заменить товар. Однако срок такого ожидания не должен превышать месяца.

Возможна также замена на другую модель или даже модель другого производителя, но это займет уже несколько больше времени. Так как для такой замены уже потребуется производить перерасчет цены товара. Сама процедура уточнения стоимости не должна занимать более семи дней. В некоторых ситуациях продавец или производитель может счесть необходимым проверку качества приобретенного Вами товара, которая занимает не более двадцати дней с момента получения требования.

Если Вы не желаете ожидать поступления необходимой вещи в продажу, то можете воспользоваться правом вернуть затраченные средства. Денежное возмещение должно быть произведено в течение трех дней с момента возврата товара. Однако учитывайте тот факт, что при оплате пластиковой картой срок может быть увеличен – но не продавцом, а Вашим банком. В среднем срок возврата на карточный счет составляет порядка недели.

Устранение недостатков или возмещение ремонта

Вы имеете право требовать безвозмездно устранить обнаруженные в товаре недостатки. По претензиям данного плана решение тоже должно быть принято сразу при обращении покупателя, если не было соглашения с другим сроком. Подобное возможно при заключении дополнительного договора или подписании условий еще в момент приобретения.

Однако не всегда подобное является возможным или наиболее удобным для покупателя. В некоторых ситуациях требуется именно возмещение средств, которые уже были затрачены Вами на исправление недостатка. И Вы можете указать в претензии точную сумму, которая будет подкреплена соответствующими квитанциями, чеками или платежными документами. Такие требования рассматриваются в течение десяти дней с момента обращения.

Специалисты не рекомендуют заниматься самостоятельным ремонтом по многим причинам. В первую очередь, Вам будет довольно сложно доказать наличие недостатка до момента покупки. Во-вторых, могут подвергнуть сомнению сами затраты, которые были понесены ради приведения товара в надлежащий вид. В таких ситуациях желательно обратиться за бесплатной консультацией квалифицированного юриста, которую Вы можете получить прямо сейчас, заказав звонок на нашем сайте.

Возврат средств или уменьшение цены

Если Вы изначально предъявляете в своей претензии требование возврата денег, прямо выражая нежелание получить схожий товар или каким-либо путем устранить недостатки, требование должно быть рассмотрено в течение десяти дней.

И по итогу рассмотрения уже должны быть возвращены средства. Конечно же, многие продавцы первоначально настаивают на дополнительной проверке товара. В некоторых ситуациях она может быть необходима, но мы настоятельно рекомендуем проконсультировать по Вашему вопросу с юристом.

Даже учитывая широкую практику, все будет зависеть от товара или недостатка в нем.

Уменьшение суммы, уплаченной за приобретенную вещь, рассматривается тоже в течение десяти дней. Стоит учитывать и то, что уменьшение цены должно быть соразмерным. В такой ситуации куда чаще требуются проверки качества товара или экспертизы его характеристик.

Срок в десять дней, согласно ст. 31 Закона «О защите прав потребителя», распространяется на возмещение всей или частичной стоимости не только товара, но и услуги. Если таковая не была оказана, была оказана не в полной мере или Вы даже понесли некоторые убытки в виду некачественного исполнения, претензии должны быть рассмотрены в течение десяти дней с момента подачи документа с требованием.

Источник: http://vozvrat-tehniki.ru/kakoj-srok-rassmotreniya-pretenzii-po-zakonu.html

Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответ

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Закон «О защите прав потребителей» за номером 2300-1 — это основной правоустанавливающий документ между гражданами или организациями, поставляющими услуги и товары, и лицами, пользующимися этими благами.

Часто случается, что далеко не все поставщики могут соответствовать предъявляемым к ним требованиям по качеству товара, соответствию услуг нормативным показателям, а также по соблюдению всех санитарных, гигиенических или эпидемиологических принципов. В таких случаях покупатели, как правило, составляют жалобные ходатайства в Роспотребнадзор, прокуратуру или другие госучреждения, рассматривающие их.

Чем регулируются претензии по ФЗ

Гражданские дела по претензиям потребителей регулируются в соответствии со статьёй 503 ГК РФ. Текст данного раздела кодекса предусматривает все возможные случаи возникновения конфликтов между участниками рынка и способы их решения:

ЗоЗПП

  • Если продавец предлагает потребителю товар ненадлежащего качества, испорченный, с истекшим сроком годности, причём не сообщает при покупке об этих недостатках, то покупатель в случае их выявления имеет право предъявить претензию и потребовать замену на другой товар.
  • Когда потребителю предлагают товар с утраченными былыми свойствами (например, продукты питания), продавец обязан снижать его стоимость в разумных пределах или снимать с продажи.
  • Из пояснений из статьи 475 ГК России следует, что, если потребитель купил электронику или другой технически сложный прибор, а он оказался в нерабочем состоянии или не может выполнять заявленные функции, гражданин может требовать его замены или компенсации потраченной суммы.
  • Если продавец принимает товар ненадлежащего качества, он обязан вернуть всю сумму в полном объёме, невзирая на использование вещи потребителем какое-то непродолжительное время.

Важно! Претензий в зависимости от текущей ситуации и сложившегося конфликта, а также сути требований потребителя может быть огромное количество, и их полный перечень со ссылками, доступными для скачивания образцами, можно найти здесь .

Некачественный товар

Период времени для предъявления претензии по ФЗ

Штраф 50 процентов по закону о защите прав потребителей

Срок по претензии по Закону «О защите прав потребителей» различается и зависит от типа продукта, передаваемого поставщиком. Сроки исчисляются, исходя из следующих параметров:

  • Если клиент предъявляет претензию по продукту низкого качества, период времени, в течение которого может быть предъявлена претензия, составляет либо срок годности продукта, либо гарантийный период, прописанный в документе, прилагаемом к товару.
  • Когда гарантия на товар составляет менее 2 лет, но предмет перестал выполнять свои функции до окончания этого периода, однако при этом гарантия уже закончилась, потребитель имеет право на предъявление претензии с отметкой о том, что заводской брак товара привёл к его преждевременному выходу из строя.
  • Если срок гарантии на весь товар уже истёк, но отдельные его комплектующие обладают большим ресурсом, чем остальные, и они также вышли из строя, претензия может быть предъявлена по их некачественной сборке, а окончание гарантии, согласно Закону, роли в данном случае не играет.
  • Когда на проданный продукт или выполненную услугу гарантийный период не установлен, жалоба может быть подана в любой объективный срок, но не более чем через 2 года после продажи.
  • Если в продукте, который был поставлен потребителю, выявлены какие-либо существенные неисправности, не позволяющие ему функционировать корректно, претензия к поставщику или производителю может быть предъявлена в течение 2 лет, если на прибор действовал гарантийный период, либо до истечения 10-летнего периода эксплуатации, когда данный срок установлен не был.
  • Если произошёл сбой в работе электронного прибора, он подлежит возврату продавцу в течение 15 суток с момента приобретения либо отвозится для проведения ремонтных работ в сервисный центр производителя в любое время на всём протяжении действия гарантийного периода.

Возврат товара

  • Если товар оказался хорошего качества и удовлетворяет потребителя, но он хотел бы обменять его на другой товар, с доплатой или без, в зависимости от его стоимости, он может это сделать у продавца в течение 14 суток.
  • При оказании какой-либо услуги в отношении движимого имущества на неё должен быть установлен гарантийный период до 2 лет, а если речь идёт о недвижимом имуществе — до 5 лет. В течение этого срока в любой момент времени потребитель услуги имеет право на предъявление претензии лицу, оказавшему эту услугу, вплоть до полного устранения дефекта или компенсации всех убытков, согласно проведённой оценке. К этому же пункту относится арендные договоры между гражданами или компаниями либо выполнение кредитных договоров с банками.
  • Когда из-за оказания некачественных услуг потребителю был нанесён вред здоровью или выполненная работа повлекла за собой его смерть, а также порчу иного имущества, вне зависимости от наличия гарантии или договора, претензии могут быть предъявлены по результатам оценки среднего по рынку гарантийного срока на данную услугу в течение этого периода.
  • Та же ситуация наступает, когда проданный потребителю товар или оказанная услуга нанесла вред жизни, здоровью или собственности, если поставщик услуг не провёл необходимый инструктаж с клиентом.

Если потребитель выявляет нарушение своих прав, он должен, в соответствии с ЗоЗПП, написать письменную претензию продавцу или поставщику услуг, а затем обратиться и в компетентные органы, если на претензионное письмо поступило ответной реакции.

Пример претензии

Пошаговая инструкция по составлению претензии

Исковое заявление о защите прав потребителей — возврат денежных средств

Чтобы составить претензию, потребителю необходимо соблюдать этику деловой переписки и излагать свои мысли только по сути, сухим официальным языком. В тексте документа указываются следующие сведения:

  1. Наименование предприятия или ИП, в отношении которого подаётся претензия, с указанием его ИНН, адреса расположения и контактных данных. Достаточно часто подобная информация доступна на интернет-ресурсе или в чеке, приложенном к товару.
  2. Личные данные самого заявителя — из удостоверения личности, а также обязательно указание активных контактов.
  3. Далее необходимо описать купленный товар или полученную услугу.
  4. Указать, сколько было заплачено за товар во время приобретения — из кассового чека.
  5. В перечне или сплошным текстом необходимо дать подробную информацию о дефектах купленного товара, выявленные претензии к внешнему виду, отсутствие заявленных рабочих функций, перебои с эксплуатацией.
  6. После констатации факта необходимо воспользоваться текстом статьи 18 ФЗ № 2300-1 и сформулировать претензию к поставщику, которая может быть выражена в требовании о замене товара, быстрой ликвидации всех дефектов, возврате уплаченных денежных средств, а, кроме того, если товар поступил в единичном экземпляре и не подлежит обмену, но он очень нужен потребителю даже в том виде, что он приобрёл, последний имеет право потребовать снижение базовой цены товара.
  7. Ставится дата создания письма и подпись заявителя.

Важно! Бумага может быть передана администрации предприятия лично, через доверенное лицо, при помощи почтового отправления или написана на официальном сайте предприятия, в разделе для отправки отзывов и претензий, если такая функция имеется.

ЭТО ИНТЕРЕСНО:  Доверенность на возврат товара

Сроки рассмотрения претензий

Срок рассмотрения претензии по ГК РФ между юридическими лицами

Срок рассмотрения претензии по Закону «О защите прав потребителей» регламентирует период времени, в который сотрудники продавца обязаны ответить на предъявленную претензию в кратчайшие сроки. Чтобы предприятие успело исправить все проблемы и исчерпать конфликт, установлены следующие сроки:

  • Когда претензия предъявляется относительно качества продовольственного товара, замена или компенсация должна быть выполнена незамедлительно.
  • Во всех прочих случаях претензии рассматриваются в течение 14 календарных дней, по истечении которых на имя заявителя должен поступить объективный ответ с предложениями по устранению конфликта.
  • Если рассмотрение претензии требует обращения к отделу качества завода-производителя или проведения каких-либо экспертиз, то крайняя дата реагирования на заявление может сместиться, о чём сам потребитель должен быть уведомлён. Данная процедура называется рассмотрением претензий в исключительном порядке.
  • Срок ответа на претензию по ГК РФ — 30 дней, статья 452.

Если поставщик не отвечает на претензию потребителя по истечении отведённого законом времени, покупатель может писать жалобу на предприятие в компетентные органы, в том числе и подготавливать иск в суд.

Некачественный ремонт

Период рассмотрения претензии в управляющую компанию

Срок рассмотрения претензии в управляющую компанию отличается от стандартных периодов. Все претензионные обращения в УК имеют свой срок рассмотрения, так как регламентированы дополнительно выпущенными законами — Постановлениями Правительства Российской Федерации № 354 и № 491. Ответ на претензию должен прийти в следующие сроки:

  • Если потребитель желает получить информацию о проведённых регламентных работах, а также выяснить их качество, ответ на такое письмо компетентные сотрудники обязаны дать в течение 5 суток.
  • Когда клиент требует от УК информацию о принятии претензионного письма к рассмотрению или отказе в его приёме, срок ответа на претензию сокращается до 3 суток.
  • Если у заявителя имеются претензии к качеству выполненных работ либо часть обязательных услуг компании он взял на себя, затратив тем самым собственные средства, срок рассмотрения заявления о снижении платы за услуги УК или о возмещении всех убытков не должен превышать 10 суток, в противном случае клиент имеет право составлять досудебное ходатайство.

Практически во всех договорах, заключенных между клиентами и УК, прописан порядок обжалования предоставляемых услуг, в которых также фигурирует и срок реагирования на претензии. Как правило, данные периоды совпадают с теми, что прописаны в законодательстве, однако могут и отличаться как в большую, так и в меньшую сторону.

Основные причины отказа в рассмотрении претензии

Далеко не все претензии от клиентов принимаются продавцами и поставщиками услуг к рассмотрению и последующему исполнению. Причины отказа могут крыться в следующих нюансах:

  • Жалоба от клиента поступила относительно товара, который включён, в соответствии с ПП РФ № 55, в список продуктов, не подлежащих возврату или обмену.
  • Потребитель не выдержал сроки подачи претензионного письма либо подаёт его по истечении гарантийного периода или 24 месяцев со дня покупки.
  • Потребитель не смог обосновать причину возврата товара, хотя пользовался им какое-то время и претензий к качеству не имеет.
  • Продукт был испорчен или выведен из строя по вине эксплуатанта.
  • Товар имеет ненадлежащий внешний вид, что даже после починки ведёт к тому, что его невозможно будет реализовать.

Отказ в рассмотрении жалобы

Наилучший способ решения подобных конфликтов — это тщательная проверка товара на месте покупки, а также устные или письменные договорённости через мировые соглашения о возврате, компенсации и прочих компромиссах, достигнутых между сторонами спора, а уже после исчерпания всех возможных решений нужно обращаться к ЗПП.

Источник: https://shtrafsud.ru/dokumenty/srok-po-pretenzii-po-zakonu-o-zasite-prav-potrebitelej.html

Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Жалобы на некачественную продукцию или услуги, выполненные не вовремя или не в полном объеме, возникают довольно часто. Однако, не все они переходят из устной формы в письменную. Требования, выраженные на бумаге, должны быть рассмотрены продавцом в положенное время, а по результатам рассмотрения потребителю необходимо дать письменный ответ.

О том, как правильно принять и рассмотреть претензию пойдет речь в этой статье.

Претензии по закону “О защите прав потребителей”

Потребитель защищен законом от некачественной продукции, которую он всегда может вернуть в магазин. В случаях оговоренных ЗоЗПП РФ потребитель может также вернуть изделия качественные, которые не подошли ему по определенным параметрам.

Скачать закон «О защите прав потребителей»

Невыполнение продавцом установленных по закону прав потребителя позволяет гражданину обратиться с письменной жалобой в торговый объект осуществивший реализацию товара. Неудовлетворения письменного ходатайства грозит потребителю судебными исками и/или обращением в Роспотребнадзор.

Поэтому рекомендуется проводить рассмотрение требований в указанные по закону периоды.

Сроки рассмотрения претензии

По закону «О защите прав потребителей» срок рассмотрения (и ответа) претензии 10 дней. Данное время отводиться продавцу на то, чтобы он смог рассмотреть заявление потребителя, взвесить приведенные доводы, а при необходимости и прибегнуть к услугам эксперта, для получения его компетентного мнения. До окончания десятидневного периода продавец обязан ответить на требование в письменном виде и вручить потребителю ответ лично или переслать по почте.

Отведенный для рассмотрения отрезок времени начинает свой отсчет с момента подачи заявления потребителем.

Срок предъявления претензии по закону “О защите прав потребителей”

По закону предъявлять жалобы на возврат денег потребитель имеет право, начиная с момента покупки.

Окончательные сроки отличаются в зависимости от классификации товара:

  • До 14 дней – продукция качественная, имеющая удовлетворительные сроки годности и надлежащие характеристики, но не удовлетворяющая личные покупательские требования;
  • До конца годности или гарантийного периода – товары, которые имеют дефекты или повреждения, которые были нанесены до покупки;
  • 2 года – некачественные изделия, у которых нет обозначенных гарантийных периодов.

Для товаров ненадлежащих свойств даже эти сроки возврата не являются окончательными, если покупатель сможет доказать, что дефект имеет прямое отношение к неправильной сборке или комплектации производителем.

Срок рассмотрения претензии по ГК РФ

Гражданский кодекс устанавливает правила рассмотрения требований и жалоб между лицами, которые оформили свои отношения, прибегнув к договору. Жалобы на исполнителя договорных отношений рассматриваются в течение месячного периода с момента фиксации заявления.

Скачать ГК РФ

ГК РФ предусматривает решение спора по договору в досудебном порядке в виде поданного требования и в судебном порядке.

30 дней отводятся исполнителю услуг или поставщику товаров на рассмотрение выставленных обвинений, и принятие решения об их удовлетворении или отклонении заявления. Окончательное решение должно быть документально обоснованным.

Порядок подачи претензии между юридическими лицами

У юридических лиц существует особый, строго регламентированный порядок подачи жалоб и требований.

Жалоба должна содержать в себе:

  • Юридически правильную аргументацию, которая не допускает двоякости толкования;
  • Ссылки на российские и федеральные законы;
  • Обязательные пункты о сути жалобы и предлагаемых возможностей по ее удовлетворению.

Жалоба между юридическими лицами по закону может выражаться лишь письменно, об устных договоренностях речь идти не может.

Срок поступления ответа на претензию по АПК РФ

АПК РФ указывает на обязательный этап досудебного решения спорного вопроса. Согласно закону, подать иск в суд без предварительно поданного заявления напрямую поставщику и получения от него письменного ответа нельзя.

Скачать АПК РФ

Срок рассмотрения претензии по АПК РФ разниться в зависимости от сути заявленного требования. Большинство требований в части неудовлетворительного исполнения обязанностей по заключенным договорам привлекаются к рассмотрению и написанию ответа в месячный период. Отдельные корпоративные или коллективные жалобы не имеют четко очерченного периода рассмотрения.

В какой срок страховая компания рассматривает претензию

Срок рассмотрения претензии страховой компанией по ОСАГО 5 дней. Такие сжатые временные отрезки по закону даны далеко не всем страховым компаниям. Например, по КАСКО должны рассматривать жалобы в течение 10 дней.

Данный временной отрезок не подразумевает удовлетворения требований, а лишь подготовку письменного ответа и вынесения решения о положительном или отрицательном результате.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (2 3,50 из 5)

Источник: https://the-right.org/pretenzii/v-kakoj-srok-dolzhna-byt-rassmotrena-pretenziya-po-zakonu.html

В течении какого срока претензия может находится на рассмотрении

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Некачественно оказанные услуги или выполненные работы, а также покупка товара, обладающего низким показателем качества, являются основанием для составления претензии к исполнителю или продавцу. Она должна содержать все требования, относительно которых должны устраняться причины такого приобретения.

С ее помощью обеспечивается досудебное урегулирование разнообразных споров. Она нередко требуется даже судом, чтобы он убедился, что разногласия пытались стороны решить мирным путем.

При этом важно знать, в течение какого времени получающая сторона должна рассмотреть этот документ, так как по истечению этого срока потерпевший участник соглашения может обращаться в суд.

В какие сроки рассматривается претензия

Перед обращением в суд каждый человек должен попытаться решить возникшие разногласия мирным путем, для чего формируется специальная претензия, передающаяся виновной стороне. К такой претензии прикладываются разные другие документы, подтверждающие факт нарушения со стороны иного участника соглашения.

Максимально рассматривается претензия в течение месяца, но стандартно ответа ожидают граждане и компании в течение 10 дней. Также данный период может заблаговременно определяться обеими сторонами при подписании конкретного договора.

Если отсутствует ответ на жалобу, то далее потерпевшая сторона может выполнить разные действия:

  • обращение с претензией к Роспотребнадзору;
  • написание соответствующего документа в прокуратуру;
  • формирование иска, передающегося суду.

Какие сроки рассмотрения претензий по закону? Подробнее в видео:

К любому документу прикладывается копия претензии, которая ранее отправлялась виновнику, представленному исполнителем или продавцом.

По закону

Закон о защите прав потребителей указывает на разные сроки, так как учитываются требования, содержащиеся в претензии:

  • если исправляются разные недочеты, имеющиеся в купленном предмете, то срок не может превышать 45 дней;
  • замена товара временным предметом на срок ремонта реализуется в течение трех дней;
  • полная замена предмета должна производиться при проведении экспертизы за 20 дней, а если нет аналогичного товара, то на его покупку продавцу дается месяц;
  • если надо покрыть убытки покупателя или снизить цену, вернуть деньги или выполнить иные действия, связанные с денежными средствами, то все эти требования реализуются в течение 10 дней.

Какие обязанности ложатся на продавца при возврате товара? Смотрите по ссылке.

Сколько по времени рассматривается досудебная претензия на основании ГК

Если договор не содержит информацию об этом сроке, то учитываются разумные рамки, представленные одним месяцем. Если споры возникают между юр лицами, то так же дается на решение споров 30 дней, а если в претензии требуется возврат товара, то продавец должен вернуть деньги за него в течение 10 дней.

По ОСАГО

Если составляется документ на страховую компанию по полису ОСАГО, то обычно это касается заниженной суммой выплат. Претензия должна формироваться письменно и отсылаться почтой компании. К ней прилагаются все доказательства обоснованности требований. Ответ должен даваться в течение 20 дней, причем обязательно письменно.

Источник: https://Jasno.ru/dokumenty/pretenzii/srok-rassmotreniya.html

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей

срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

При ненадлежащем исполнении одной из сторон своих обязательств по договору противоположная сторона имеет право обратиться с письменной претензией. В этом документе выдвигаются требования по устранению нарушений.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей или по ГК РФ зависит от каждой конкретной ситуации и характера выдвигаемых условий.

Нормативное регулирование

Использование претензионных заявлений распространено во всех областях правовых отношений. Чаще всего временные промежутки для их рассмотрения фиксируются при подписании письменного договора. Конкретный срок рассмотрения претензии устанавливается Законом о защите прав потребителей и Гражданским Кодексом РФ только для отдельных отраслей:

  1. При нарушении установленных правил по грузоперевозкам время для рассмотрения – 30 дней (ст. 797 ГК РФ). Различные дополнительные нюансы отражены статьями Транспортного Кодекса или Устава.
  2. При предоставлении услуг связи время рассмотрения – от 1 до 6 месяцев. В зависимости от вида предоставляемых услуг претензию требуется рассмотреть в течение двух месяцев со дня подачи (ст. 55 ФЗ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г.). Иногда этот период ограничен 5 днями.
  3. При обмене и возврате приобретённых товаров или денег отводится срок 2 недели, начиная со следующего дня после покупки (ч. 1 ст. 25 Закона № 2300-I).

Срок рассмотрения претензии варьируется в зависимости от того, какие жалобы выдвигаются:

  • замена товара – 7 дней;
  • аннулирование договора по купле-продаже с возмещением материальных средств – 10 дней;
  • устранение дефектов товара – 45 дней.

От чего зависит время получения ответа на претензию

Анализ большинства конфликтных ситуаций между потребителем и лицом, предоставившим услугу или товар, показывает, что время рассмотрения жалобы зависит от конкретных условий договорных отношений.

Если нарушение условий договора касается ассортимента, количества, тары или комплектации товаров, потребитель обязан оповестить продавца об этом нарушении (ст. 483 Гражданского Кодекса РФ).

Период извещения зависит от пунктов договора или статей закона. Если договором или законом это не прописано, необходимо действовать в разумный срок после того, как обнаружились нарушения.

Договоры и письменные заявления также должны предусматривать время для написания жалобы и выполнения выдвинутых условий на основе разумности и справедливости.

То есть, учитывая все возможные обстоятельства, например длительность почтовых доставок, будет разумным зафиксировать срок рассмотрения претензии длительностью не меньше, чем 30 дней. Обычно законодательными актами также предусматривается такой временной промежуток.

За такой период лицо, получившее претензию, может полностью рассмотреть, исполнить все выдвинутые требования, написать ответ.

Важно! Если сторона не имеет возможности физически исполнить все эти пункты, то нарушаются основы принципа разумности и справедливости досудебного регулирования претензионных споров. Это часто приводит к необоснованным тяжбам.

Как правильно написать претензию

Для того чтобы у оппонента не было оснований для отклонения или невыполнения выдвинутых требований, следует правильно составить жалобу. Несмотря на то, что её можно написать в свободной форме, есть пункты, которые обязательно должны присутствовать. Итак, что нужно сделать:

  1. Вписать ФИО и контактные данные заявителя, реквизиты лица, которому адресована претензия.
  2. Ниже посередине написать слово «Претензия».
  3. Основной текст: изложить ситуацию чётко и конкретно. Далее вписать свои требования.
  4. Сделать ссылки на статьи законов.
  5. Поставить личную подпись заявителя и дату написания жалобы.

Обязательно приложить копии всех доказательных документов.

Жалобы потребителей на продавцов

Обычно это касается правоотношений между продавцом и покупателем, когда приобретённый товар не соответствует условиям качества. Такие жалобы рассматриваются по Закону о защите прав потребителей.

Вначале возможно устное предъявление своих требований (ст. 19). При получении отказа покупатель составляет письменную жалобу. На решение отводится 30 дней. Чаще всего это касается возврата товаров ненадлежащего качества.

Для обмена товара или полного возврата денежных средств отводится 10 дней. Если нужна дополнительная экспертиза, допускается срок в 20 дней. Если на складе магазина нет соответствующего товара, то время продлевается до 30 дней.

Отдельные категории товаров, на время рассмотрения жалобы или экспертизы, требуется заменить на соответствующие.

Примерные сроки рассмотрения

Требования покупателя к некачественному товару Сроки данные продавцу на удовлетворение требований покупателя Статья Законна РФ «О Защите прав потребителей»
Устранение недостатков товара Определяется по письменному соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней 20
Предоставление товара на период ремонта 3 дня 20,21
Обмен товара 7 дней с даты предъявления требования. 20 дней если проводится экспертиза. Если товара нет на складе, то срок увеличивается до 1 месяца 21
Покрытие расходов на устранение недостатков товара покупателем или иными лицами 10 дней 22
Уменьшение покупной цены 10 дней 22
Возврат денежных средств за некачественный товар 10 дней 22
Покрытие убытков, понесенных вследствии покупки товара ненадлежащего качества 10 дней 22
Предоставление неверной информации (характеристик) о товаре 10 дней 22

Спорные вопросы между юридическими лицами

Такие случаи рассматриваются согласно статьям Гражданского Кодекса. Конфликты разрешаются на основе пунктов договоров купли-продажи, а стороны называются исполнителем и ответчиком. Срок получения ответа на претензию, по ГК РФ, составляет 1 месяц.

При необходимости возврата продукции этот процесс проводится согласно пунктам договора или статьям закона: стороны имеют возможность удовлетворить требования в месячный срок. Возврат продукции производится не позднее 10 дней

Сколько рассматривается претензия к управляющей компании

Источник: http://PraktikaPrava.ru/zashhita-prav-potrebitelej/srok-rassmotreniya-pretenzii

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 653-60-72 доб. 987 (Москва)

+7 (812) 426-14-07 доб. 133 (Санкт-Петербург)

+8 (800) 500-27-29 доб. 652 (Регионы)

Это быстро и бесплатно!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: