Ответ на претензию потребителя

Претензия потребителя: как правильно реагировать на жалобы

ответ на претензию потребителя

Если вы будете грамотно пользоваться алгоритмом рассмотрения претензий и работы с ними, то сможете находить выход даже из самых затруднительных ситуаций, к примеру, когда ваша компания действительно продала некачественный товар. Далее в статье мы приведем примеры претензий потребителей.

В нашей стране существует общепринятая процедура работы с жалобами потребителей. Но множество российских предприятий стремятся еще более усовершенствовать ее. Если компания, которой клиент предъявил претензию, будет четко соблюдать рекомендованный алгоритм действий, недовольный покупатель в конечном итоге останется лояльным, поскольку будет знать, что представители фирмы считаются с его мнением, готовы к продуктивному диалогу и решению проблем.

Документ, который позволит в 3 раза снизить количество претензий

Методы, которые компаниям необходимо использовать при рассмотрении претензий:

  1. Эмоциональное сопереживание.
  2. Аргументация и непосредственная помощь.
  3. Открытые вопросы.
  4. Принесение извинений.
  5. Проверка уровня удовлетворенности клиента решением проблемы.

Пример письма в ответ на необоснованную претензию клиента

Важно! При работе с потребителями вам следует действовать в строгом соответствии с инструкцией. Никогда не проявляйте агрессию. Но при этом и чрезмерная защита не нужна. Тщательно рассматривайте каждую претензию и отвечайте за качество товаров и услуг, поскольку по закону РФ клиент всегда прав. Если вы будете уходить от ответственности, то понесете и финансовые, и репутационные убытки.

Права потребителя в соответствии с законодательством

Право на качество. Продавец обязан продавать качественный товар покупателю, а исполнитель – предоставлять услуги или проводить работы на должном уровне.

Право на безопасность. Клиент вправе получать продукт, выполненную работу или предоставленные услуги, не представляющие опасности для его жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей, а также для окружающей среды. Данные требования обязательны, о них говорит п.1 ст.7 Закона о защите прав потребителей. Претензия же клиентом может быть выдвинута в случае нарушения его прав и интересов.

Право на получение информации. Покупатель наделен правом на необходимые ему и достоверные сведения о том, что продается, кто это продает, кто изготовил товар, а также о порядке покупки продукта или получения услуги. То есть клиент вправе знать, кто является изготовителем (исполнителем, продавцом), чтобы обратиться по соответствующему адресу и получить необходимую информацию о качестве товаров, работ или услуг для правильного их выбора.

Право на финансовую компенсацию ущерба. Если продавец нарушает права клиента, то отвечает за это. Меры ответственности могут быть предусмотрены нормативно-правовыми актами или договором (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если объем ответственности или размер неустойки больше, нежели это определено законодательно, применяют условия договора.

Сроки предъявления претензий согласно законодательству

На основании закона о защите прав потребителей, претензии, которые клиент вправе выдвинуть продавцу (исполнителю), бывают двух видов.

Источник: https://www.gd.ru/articles/9771-pretenziya-potrebitelya

Работа с претензиями и жалобами клиентов в магазине. Как написать ответ на претензию покупателя

ответ на претензию потребителя

Грамотные потребители давно уже не стесняются отстаивать свои права в магазинах. Поводом может стать что угодно – не тот цвет, не тот вкус, не тот запах Как профессионально и качественно удовлетворить жалобу клиента так, чтобы он возвращался в ваш магазин снова и снова?

:

1. Эффективная работа с претензиями клиентов
2. Клиент всегда прав
3. Как нужно реагировать на жалобу покупателя?

Эффективная работа с претензиями клиентов

Денис Щетинкин, партнер ЮФ «Щетинкин, Манцерев и партнеры»:

– Возвращались ли вы за покупкой в магазин, где вам продали некачественный товар, но потом без лишней волокиты все заменили по первому требованию? Лично я возвращался много раз.

Каждый продвинутый продавец знает, что правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого – не только продать конкретную единицу, но и побудить покупателя вернуться в магазин за новой покупкой. И для «правильных магазинов» наличие претензии – не помеха.

задача в этом – отделить зерна от плевел и сделать все возможное для удовлетворения обоснованных претензий, правильно отказавшись от претензий надуманных и разъяснив покупателю причины такого отказа.

Первое, что необходимо сделать при появлении на пороге магазина недовольного клиента, – это принять претензию, что является обязанностью продавца в силу положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

  1. Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это позволит в спокойной обстановке выяснить суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также оградит других Ваших потенциальных покупателей от влияния негативного отзыва.
  2. Постарайтесь получить от покупателя максимум информации о недостатках. Это позволит наиболее полно установить причину дефекта и в дальнейшем поможет в предъявлении претензии вашему поставщику, поставившему некачественный товар. Если сотрудник магазина поможет заполнить заранее подготовленный бланк претензии, в котором будут содержаться все имеющие значение сведения (дата покупки, наименование товара, содержание жалобы, требование клиента и т.д.), – это значительно сэкономит время.
  3. Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его работоспособности, отразив в акте результаты (например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не проявляется).
ЭТО ИНТЕРЕСНО:  Возврат товара днс

Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа, не забыв взять контакты для связи.

Если недостатки товара не вызывают сомнений и являются явными, то заменить товар следует не более чем в семидневный срок (п.1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей»), либо возвратить денежные средства в течение десяти дней (ст. 22 того же закона).

Экземпляр претензии, а также акта о приемке товара продавцом следует вручить покупателю.

Если претензии покупателя не являются очевидными и не проявляются при обычном осмотре, а также если неизвестна причина появления дефекта, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).

В случае если в магазине отсутствует собственные специалисты для проверки качества товара, следует заключить соответствующий договор со сторонней экспертной организацией.

Срок для проведения проверки качества законом не установлен, но магазин все равно ограничен во времени следующими образом:

  • если покупатель потребовал устранить недостатки, то магазин обязан устранить их в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней с момента предъявления претензии.
  • если покупатель потребовал заменить товар, то такая замена должна произойти не позднее 20 дней с момента предъявления претензии.

Важно, что при нарушении такого срока покупатель вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, поэтому во всяком случае магазину следует подыскать экспертное учреждение, готовое выполнить экспертизу достаточно оперативно, – не более 7-10 дней.

При заключении договора с экспертным учреждением, следует правильно определить вопросы перед экспертом. Установление самого факта наличия недостатков является недостаточным, важно также установить и причину их появления (либо производственный брак, либо ненадлежащая эксплуатация). От причины появления дефекта зависит обязанность магазина удовлетворить претензию.

В случае если наличие дефекта подтвердилось и оно вызвано производственным браком, магазину следует удовлетворить претензию покупателя и далее предъявить требование о возмещении убытков поставщику либо производителю продукции. В состав таких убытков можно включить все расходы магазина, понесенные им в результате удовлетворения претензии покупателя.

Как указывалось выше, если некачественный товар был приобретен магазином у оптового поставщика или производителя, магазин вправе взыскать с них понесенные в результате удовлетворения претензии потери.

Для этого необходимо внимательно отнестись к процессу оформления документов об удовлетворении претензии покупателя и проверить наличие:

  • документов о продаже товара покупателю (кассовый, товарный чеки, либо книга продаж).
  • претензии покупателя;
  • акта о приемке некачественного товара от покупателя (акт возврата);
  • заключение эксперта о качестве товара;
  • договор с экспертным учреждением на проведение экспертизы и документы об оплате ее стоимости;
  • расходный кассовый ордер или иной документ о возврате денежных средств покупателю, либо документ о замене товара.

Рекомендуется также включать в договор поставки условие о том, что в убытки магазина включаются также все денежные средства, выплаченные магазином в результате удовлетворения претензий потребителей.

Обязан ли продавец предоставлять аналогичный товар во временное пользование на период ремонта

Аналогичный товар необходимо предоставлять на период ремонта только в отношении товаров длительного пользования, за исключением таких категорий как автомобили, мебель, электробытовые приборы, оружие (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55).

В отношении других товаров длительного пользования предоставить аналогичный товар на время ремонта следует по требованию покупателя в течение 3 дней.

Нередки случаи предъявления к магазину необоснованных претензий, к которым, как правило, относятся:

  1. Предъявление претензии о качестве за пределами гарантийного срока либо срока службы.
    Такой срок устанавливается производителем либо продавцом в документах на товар (паспорт, сертификат качества, инструкция по эксплуатации).
  2. Наличие недостатков вызвано ненадлежащей эксплуатацией товара (механическим повреждением, несоблюдением обязательных требований инструкции по эксплуатации).
  3. В отношении технически сложного товара претензия может быть заявлена не позднее 15 дней с момента приобретения, за исключением случаев, если имеются существенные недостатки товара, если нарушены сроки устранения ранее обнаруженных недостатков, а также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков).
ЭТО ИНТЕРЕСНО:  Гарантийный срок закон о защите прав потребителей

При наличии оснований для отказа в удовлетворении претензии следует подготовить письменный мотивированный ответ на претензию. Не забудьте предложить клиенту приобрести у Вас заменяющий товар или, при наличии возможности, отремонтировать уже купленный в платном сервисе.

В любом случае, попытайтесь сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен работой с ним и нашел повод заглянуть в ваш магазин повторно.

Кстати, добровольное удовлетворение обоснованных претензий позволит магазину избежать ненужных проверок, судебных тяжб и штрафных санкций, а также с очевидностью повысит доверие покупателей к торговой марке.

Клиент всегда прав

Анна Ромашина, PR-менеджер сети супермаркетов «Я Любимый»:

– В сети супермаркетов «Я Любимый» действует уже отлаженный механизм коммуникации с покупателями. В момент трудоустройства в нашу сеть весь персонал супермаркетов проходит серию специализированных тренингов, касающихся, в том числе, правил общения с покупателями. Главный принцип сети – покупатель должен остаться доволен.

Залог позитивного исхода решения практически любого конфликта между магазином и покупателем держится на трех ключевых составляющих: во-первых – оперативность реагирования на жалобу, во-вторых – формат общения и «стиль» ведения переговоров в разрешении конфликта и, в-третьих – конкретное решение, которое было реализовано по итогам переговоров.

Причем, все указанные три «блока позитива» незаменимы и дают положительный эффект только при совместном использовании.

Рассмотрим пример – покупатель столкнулся с ситуацией, когда товар на полке был выставлен с одной ценой, а на кассе ему пробивают другую цену. Причина такой разницы довольно проста – продавец торгового зала не осуществил своевременную замену ценников, поэтому покупатель был дезинформирован. Кто виноват? Супермаркет. Как решить проблему? Возместить покупателю разницу в цене. Как минимизировать негативную реакцию покупателя? Во-первых, быстро среагировать.

Во-вторых – обязательно извиниться и вежливо попросить покупателя дать кассиру возможность еще раз проверить ценник. В-третьих – вернуть разницу в цене. Конечно, ситуации бывают спорные, и иногда супермаркету требуется дополнительное время для того чтобы выяснить причину недовольства покупателя и предложить реальное решение проблемы – в таком случае, опять же, важным будет то, как супермаркет сообщит об этом покупателю и как быстро он его проинформирует.

Кроме живого общения в магазине и классической книги жалоб и предложений, в нашей сети успешно работает форма обратной связи с покупателями через сайт. Все сообщения обрабатываются pr-менеджером в течение 1-2 рабочих дней, после чего покупатель в обязательном порядке получает обратную связь. Каждое сообщение проходит путь от pr-менеджера (который и ведет онлайн-коммуникацию с покупателями) до конкретно специалиста/органа управления, курирующего блок работ по теме сообщения покупателя.

Как нужно реагировать на жалобу покупателя?

Елена Кузьменко, директор представительства Gunze в России:

– Работу с претензиями обычно мы разбиваем на несколько этапов.

Сначала мы выслушиваем покупателя с претензией до конца. В этот момент нельзя поддаваться эмоциям, в каком бы эмоциональном возбуждении к нам не пришел клиент.

Далее резюмируем сказанное и формулируем суть проблемы. Когда клиент подтверждает суть жалобы, мы предлагаем ему составить заявление или написать в книгу жалоб. Затем клиенту озвучивается порядок разбора заявления, после чего приносим извинения.

На этом работа с жалобой не заканчивается: внутри компании делаем анализ негативных ситуаций – рассматриваем, что можем сделать, чтобы такое не повторялось. А после разбора мы информируем клиента о том, какие действия были приняты после его обращения.

Алексей Гордейчик, адвокат, управляющий, группа компаний «Гордейчик и партнеры»:

– 1. Спокойно и сдержано.

2. Принимать и регистрировать.

3. Справедливо рассматривать и своевременно давать ответ.

Если вас не останавливают риски репутационных потерь, помните, лучше удовлетворить обоснованное требование потребителя, чем получить решение суда, которым с вас помимо первоначальных претензий взыщут неустойку, компенсацию морального вреда, штраф в размере половины присужденных сумм, компенсацию оплаты услуг представителя и государственную пошлину.

Источник: https://www.business.ru/article/634-qqq-16-m5-04-05-2016-kak-rabotat-s-pretenziyami-pokupateley-v-roznichnom-magazine

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

ответ на претензию потребителя

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

ЭТО ИНТЕРЕСНО:  Перечень товаров не подлежащих обмену

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании.

Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников.

При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме.

Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично.

Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде.

Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Источник: https://sixsotok.ru/%D0%BF%D0%B8%D1%88%D0%B5%D0%BC-%D0%BE%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%82-%D0%BD%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B7%D0%B8%D1%8E-%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F-%D0%BE.html

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 653-60-72 доб. 987 (Москва)

+7 (812) 426-14-07 доб. 133 (Санкт-Петербург)

+8 (800) 500-27-29 доб. 652 (Регионы)

Это быстро и бесплатно!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: